3.1 Klant Centraal
Luisteren naar onze klanten en denken vanuit hun behoeften, dat is wat centraal staat in onze bedrijfsvoering. Zodat als klanten konden kiezen, zij voor ons zouden kiezen. Wij willen het sympathieke bedrijf zijn dat vragen van klanten begrijpt, duidelijk beantwoordt en snel opvolgt. Dat klanten onze dienstverlening opnieuw met een 8,1 beoordelen, maakt ons trots en laat zien dat we op de goede weg zijn.
Natuurlijk willen we hierin steeds een stapje verder gaan. Daarom monitoren we continu hoe klanten onze dienstverlening ervaren. Hiervoor hebben we de Klant Contact Monitor ingericht. Daarnaast doen we gedurende het hele jaar klanttevredenheidsonderzoek. Op basis van deze data krijgen we waardevolle informatie die we kunnen inzetten voor het verbeteren van onze processen.
Onze klanten waardeerden ons gemiddeld met een 8,1
Klanttevredenheid
Als we kijken naar de specifieke deelgebieden, dan zien we dat we in de afhandeling van storingen, verhuizingen, meterverwisselingen en inspectiebezoeken boven het gemiddelde van 8,1 scoren. De scores liggen hier ook ongeveer op het niveau van 2023.
Verbeterpunten zijn de afhandeling van klachten, incasso’s bij particuliere klanten en onderhoud, dat wil zeggen: geplande werkzaamheden. De scores liggen hier soms iets hoger en soms iets lager dan in 2023.
Klachten
In 2024 registreerden we 311 klachten. De meeste klachten hebben te maken met facturatie en incasso (108) en het verkrijgen en verwerken van de meterstanden (44). De piek van de klachten zit hierdoor in de maanden januari en februari, de maanden waarin we de watergelden incasseren.
Het totale aantal klachten van 311 is een stuk minder dan de 692 klachten die we in 2023 en de 609 klachten die we in 2022 ontvingen. Toch scoren we op de tevredenheid over onze klachtenafhandeling een 6,8, hoewel dat iets hoger is dan de score in 2023 (6,5). Om die reden hebben we eind 2024 het besluit genomen om een klachtenfunctionaris te gaan introduceren op de Klantenservice.
Klachtenfunctionaris
Door de inzet van een klachtenfunctionaris hopen we de tevredenheid van onze klanten verder omhoog te brengen. De nieuwe functionaris gaat de processen rondom klachten bewaken en de betreffende afdelingen betrekken bij het snel oplossen van een klacht. Intensievere samenwerking met en afstemming tussen afdelingen is hierin belangrijk. De klachtencoördinator gaat daarom ook intern in gesprek over zaken die we in de verschillende processen kunnen aanscherpen, om zo tot een hogere tevredenheid en minder klachten te komen. Verder gaat de klachtencoördinator ook de looptijd en de status van de klacht monitoren, zodat ook hierover meer sturingsinformatie beschikbaar komt.
Waterbedrijf Groningen wint innovatieprijs
Uit handen van MijnAansluiting.nl ontvingen Waterbedrijf Groningen en WMD in het najaar van 2024 de innovatieprijs voor de ‘meest succesvol geïmplementeerde verbetering van 2024’. Concreet gaat het om de invoering van een track & trace-systeem op de website mijnaansluiting.nl. Het voordeel hiervan is dat er meer gebruiksgemak en inzicht ontstaat voor de klant tijdens de behandeling van een aanvraag voor een nieuwe aansluiting, een wijziging of een verwijdering van de wateraansluiting. Omdat klanten ook zelf aan kunnen geven wanneer de aansluiting op hun locatie gereed is, wordt efficiënter gewerkt. Ook vindt alle communicatie via mijnaansluiting.nl plaats, waardoor er geen mails of brieven meer worden verstuurd en het totale proces eenvoudiger en sneller verloopt.
Bereikbaarheid
In 2024 namen klanten ruim 111.000 keer contact met ons op. Ook dit aantal ligt iets lager dan in 2023 (117.000). De oorzaak hiervan lijkt te liggen in de overgang, al in 2023, naar een nieuw softwarepakket waarmee we waterrekeningen maken. In 2023 was er als gevolg van de overgang nog sprake van een stijging van 11 procent meer klantcontacten ten opzichte van 2022. In 2024 was dit met een stijging van 5 procent ten opzichte van 2022 al een stuk beter dan in 2023.
| Wijze van contact | 2024 | 2023 |
|---|---|---|
| Telefonisch | 52,6% | 59,2% |
| 35,9% | 27,1% | |
| Chat | 11,5% | 13,7% |
We zien verder dat er minder telefoongesprekken zijn gevoerd en er vaker via mail contact met ons is gezocht.
Hulp bij betalingsachterstanden
Sommige groepen klanten hebben onze speciale aandacht. Denk aan huishoudens die onze rekening niet (kunnen) betalen. Met betalingsregelingen proberen we betalingsproblemen zoveel mogelijk op te lossen en waar nodig schakelen we een schuldhulpverleningsinstantie in. Bij ernstige betalingsachterstanden zullen wij huishoudens met kinderen nooit de toegang tot drinkwater ontzeggen.
Voorlichting
Onze nieuwsbrief is een belangrijk middel waarmee we onze klanten informeren over allerlei zaken rondom de levering én de besparing van drinkwater. Bijna veertig procent van onze klanten is geabonneerd op onze nieuwsbrief. Daarnaast zetten we sociale media in. De meest gebruikte kanalen zijn Facebook, Instagram en LinkedIn.
Communicatie bij projecten
Ook bij projecten waarbij we bestaande infrastructuur vervangen en bij renovatie van onze locaties stellen we de klant centraal. We willen een goede buur zijn en inwoners tijdig informeren over de geplande werkzaamheden die wij gaan uitvoeren. Vaak leiden die werkzaamheden tot overlast voor bewoners zoals zwaar transport over toegangswegen, geluidshinder en soms tot wegafsluitingen. Deze overlast proberen we tot een minimum te beperken. Om dit goed te kunnen te monitoren, staan we graag in contact met omwonenden en we willen aanspreekbaar zijn voor vragen of klachten.
Zo hebben we in 2024 brieven en mails gestuurd naar inwoners van Sellingen vanwege de renovatie van onze drinkwaterproductielocatie aldaar. Ook hebben we inwoners en netwerkpartners in het gebied Onnenpolder tijdens twee informatiebijeenkomsten (29 mei in Onnen, 5 juni in Westerbroek) geïnformeerd over de aanleg van een transportleiding tussen ons drinkwaterpompstation in Onnen en het tracé Ruischerbrug. In december werd de transportleiding uiteindelijk gerealiseerd. Hierbij waren enkele inwoners van Onnen en Westerbroek aanwezig.
Campagne De Waterwinnaars
Nadat we in 2023 een nieuwe huisstijl en de nieuwe payoff Jij, wij, water introduceerden, besloten we in 2024 proactief te gaan inzetten op bewustwording van het eigen waterverbruik bij onze particuliere klanten. Dit resulteerde in de campagne ‘De Waterwinnaars’ waarbij we waterbesparing op de kaart zetten en inwoners aanmoedigden om hun waterbesparingstip in te sturen. Een aantal van deze tips werden vervolgens gedeeld op onze kanalen: de website en op social media. Hiermee gaan we ook in 2025 door.
Vanwege het wedstrijdelement – Word een waterwinnaar! – lanceerden we de campagne in de zomer bij de start van de Olympische Spelen in Parijs.
In totaal werden bijna 500 tips ingestuurd waarvan de meeste tips gingen over het opvangen en hergebruiken van water, zoals douchewater, kookvocht en regenwater. Eenvoudige en slimme tips waren ook: minder vaak en korter douchen, de kraan slechts half open draaien, een waterbesparende douche en wc-knop en geen zwembadjes opzetten maar gebruikmaken van open water. Uit de inzendingen werden tien waterwinnaars gekozen die een regenton wonnen. Ook werd vanwege het grote aantal inzendingen besloten om ook de andere inzenders van een Waterwinnaars-tip te belonen met een filmavond. In januari 2025 is de filmavond Wildeboel gehouden, speciaal voor deze waterwinnaars.
Waterwinmachine
In 2024 lanceerden we ook onze Waterwinmachine. Dit educatieve spel voor alle leeftijden wordt ingezet bij evenementen en activiteiten. Door het spelen van de vier spellen van de Waterwinmachine wordt de speler zich bewust van het belang van zuinig omgaan met water. Na afloop kan een selfie worden gemaakt met een van de vijf bijbehorende Waterwinnaarmedailles. Tevens leent deze Waterwinmachine zich als een goede ‘gespreksopener’ over hoe slimmer om te gaan met drinkwater. De Waterwinmachine is gebruikt bij verschillende evenementen, waaronder Noorderzon en de Tocht om de Noord.
Kraanwaterdag in Zuidhorn
Op woensdag 25 september 2024 namen we deel aan alweer de vijfde editie van de Nationale Kraanwaterdag, het jaarlijkse initiatief van de Nederlandse drinkwaterbedrijven. Onze Kraanwaterdag werd dit keer gehouden op basisschool CBS Het Anker in Zuidhorn. De dag, die we samen organiseerden met de gemeente Westerkwartier (JOGG), stond in het teken van kraanwater als gezonde dorstlesser en waterbewustzijn. Activiteiten waren onder andere een energieke warming-up door onze watercoach, verschillende wateractiviteiten, het spelen van de Waterwinmachine en gastlessen door medewerkers van Waterbedrijf Groningen.
Ondersteuning in natura
Evenals in voorgaande jaren verleende Waterbedrijf Groningen ondersteuning in natura tijdens een aantal evenementen in de regio. Zo namen we deel aan DelfSail waar we geld inzamelden voor Water for Life. Water for Life is een stichting van drinkwaterbedrijven Vitens, Evides Waterbedrijf, WML, PWN, Waterbedrijf Groningen en WMD. Deze ideële organisatie financiert duurzame toegang tot water en sanitatie in achttien ontwikkelingslanden.
Ook waren we met onder andere drinkwatertappunten present tijdens Dag van het Park, Noorderzon, Menzis 4Mijl van Groningen, het Bevrijdingsfestival, Hongerige Wolf, KEI-week, Run van Winschoten en Tocht om de Noord. Bijzonder was dat de route van Tocht om de Noord dit jaar door ons magazijn in Hoogezand liep waarbij de Waterwinmachine in trek was onder de wandelaars.
