De klanttevredenheid laat ook in 2025 een stabiel beeld zien. Met een 8,1 scoren we iets boven de door onszelf gestelde norm van een 8,0.

De tevredenheidscijfers liggen grotendeels op hetzelfde niveau als in 2024.

In 2025 registreerden we 274 klachten. De meeste klachten gingen over de facturatie en incasso, onderhoud en storingen. Het aantal ontvangen klachten laat een daling zien ten opzichte van de jaren 2024 (311) en 2023 (692).

De tevredenheid over de klachtenafhandeling in 2025 is (afgerond) nog steeds voldoende, maar ligt lager dan in 2024. Daarbij is het goed om te vermelden dat dit cijfer is gebaseerd op een kleine respons: van de groep klanten met een klacht hebben 19 klanten het vragenformulier ingevuld dat wij standaard na elke klacht toesturen. Het weergegeven cijfer is daarmee vooral indicatief. 

In onze visie is elke klacht een signaal van ontevredenheid. We nemen elke klacht zorgvuldig in behandeling, met als doel de tevredenheid te vergroten. Om het proces van klachtenafhandeling te verbeteren, hebben wij een klachtencoördinator aangesteld.

Met de komst van een klachtencoördinator hebben we het klachtenproces beter onder de aandacht gebracht en waar mogelijk verbeterd. De klachtencoördinator hield toezicht op de afhandeling van klachten en betrok tijdig de juiste afdelingen, waardoor klachten sneller en zorgvuldiger konden worden opgelost. 

Deze aanpak heeft de samenwerking tussen de afdelingen versterkt en geleid tot betere afstemming over verbeterpunten. Door intern het gesprek te voeren over knelpunten zijn gerichte acties ingezet om de klanttevredenheid te verhogen en structurele klachten te verminderen. 

Ook de monitoring van de looptijden en statussen van klachten is verder aangescherpt en actief onder de aandacht gebracht. In 2025 hebben we diverse verbeteringen doorgevoerd, en in 2026 bouwen we voort op deze basis voor een nog betere dienstverlening.

In 2025 namen klanten 112.196 keer contact met ons op, iets vaker dan in 2024. Het merendeel (58,2 procent) was telefonisch. In een telefoongesprek kunnen we klanten vaak direct en volledig verder helpen. We luisteren daarbij steeds goed naar hun vragen en denken vanuit hun behoeften. Zodat als klanten konden kiezen, ze voor ons zouden kiezen. Daarom hechten we veel waarde aan een persoonlijke, sympathieke en betrouwbare benadering.

Sommige groepen klanten hebben onze speciale aandacht. Denk aan huishoudens die onze rekening niet (kunnen) betalen. Met betalingsregelingen proberen we betalingsproblemen zoveel mogelijk op te lossen en waar nodig schakelen we een schuldhulpverleningsinstantie in. Bij ernstige betalingsachterstanden zullen wij huishoudens met kinderen nooit de toegang tot drinkwater ontzeggen.